Příjem stížností
Stížnost je vyjádřená nespokojenost s kvalitou a způsobem poskytování služeb zařízení, která vyžaduje nápravu. O stížnost se jedná vždy, kontaktuje – li stěžovatel zařízení s tím, že má stížnost, bez ohledu na obsah jeho stížnosti.
Kdo ji podává?
Stížnost může vždy podat klient nebo v zastoupení klienta jeho příbuzní, opatrovník či nějaká další osoba v klientův prospěch. Uživatel, který podá stížnost, nesmí být z hlediska zaměstnanců zařízení jakýmkoliv způsobem ohrožen či znevýhodněn. Stížnost může podat také pracovník zařízení.
Anonymní stížnosti
Svou stížnost můžete podat i anonymně. Tyto stížnosti budou vyřizovány v případě, že obsahují konkrétní vyjádření, z něhož bude jasné, o jakou skutečnost nebo okolnost se jedná, případně kdy k ní došlo.
Kdy a na koho se lze se stížností obrátit?
Na kteréhokoliv pracovníka zařízení se lze obrátit v jeho pracovní době. Schránka na stížnosti a Kniha stížností jsou přístupné kdykoliv v provozní době zařízení.
Jakou formou lze stížnost podat?
- zapsáním do Knihy stížností
- vhozením do schránky na stížnosti umístěnou v zařízení
- poštou
- telefonicky
- elektronicky
- ústně
Jaká je lhůta pro vyřízení?
Stížnost bude prošetřena a vyřízena do 30 dní. V odůvodněných případech lze lhůtu prodloužit a stěžovatel o tom musí být písemně informován.
Evidence stížností
Veškeré stížnosti jsou evidovány v Knize stížností v daném zařízení včetně způsobu jejího řešení a případných uložených opatřeních. V této knize jsou evidovány i ústní stížnosti.
Vyřízení stížnosti
Stěžovatel je o vyřízení stížnosti, o prošetření stížnosti a případných opatřeních písemně informován. Byla-li stížnost podána anonymně, jsou tyto informace zveřejněny na veřejně přístupném místě a jsou probrána na skupinovém setkání s klienty.
